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煤炭产品销售过程中的服务营销

更新时间 2012-1-11 11:26:09 点击数:

【文章摘要】随着煤炭市场化程度不断深入,市场竞争加剧的情况下,煤炭企业越来越重视营销服务,这是煤炭企业在市场营销中取得竞争优势的有效途径。本文从服务营销的概念、特征、煤炭企业采取服务营销的重要意义,以及煤炭企业营销服务体系建立等几个方面进行了论述。
     【关键词】服务;营销;意义;体系建设
    随着煤炭市场化程度不断深入,市场竞争加剧,在这种情况下,煤炭企业越来越重视营销中的服务,而服务营销作为一种营销理论或模式,自然地在煤炭营销中得以运用,这也是煤炭企业在市场营销中取得竞争优势的有效途径。
    一、服务营销的概念及特征
    从对服务营销的初始研究来看,营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的,大多是针对无形的服务产品。如菲利普.科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。而在《服务营销》一书中,将服务营销定义为服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。在综合各种不同定义和进行分析的基础上,我们认为,服务既是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果,同时也包含着随同有形产品实现转移的过程中的一系列的企业附加在有形产品上的无形因素。这里我们重点研究在煤炭产品销售过程中的服务活动。
    二、服务营销的特征
    服务营销的核心理念是达到顾客的满意和取得顾客的忠诚,是有别于其他市场营销手段的一种新型的营销模式,因此具有鲜明的特征。服务营销理论中所阐述的服务营销的特征大致有以下几点:(1)服务营销的不可感知性。(2)服务营销的异质性。(3)服务营销的不可分离性。(4)服务营销的不可贮存性。但我们这里所讨论的服务营销不是完全理论意义上的服务营销,确切地说是服务营销在服务领域以外的一个延伸,是在将有形产品转化成商品的一系列活动过程中,通过员工或具体业务人员对目标顾客提供服务,提高顾客对产品的满意度,提升企业的形象,达到实现或提高产品的销售为目的而进行的一系列活动或行为。虽然是应用,是延伸,但无论是纯粹的服务营销,还是附着在有形商品基础上的服务营销,它都具有服务营销的一般特征性,在这里我们就不一一展开赘述了。
    三、煤炭市场的特点
    要研究服务营销在煤炭产品营销中的运用,我们就要清楚煤炭市场基本特点,煤炭市场的特点大致有:1、市场需求量大。随着经济的快速发展,对煤炭需求量也将日益扩大。
    2、煤炭市场属于专业采购型市场。具有采购人员少、规模大等特点,购买者往往比较集中,多集中在部分地区或某个行业。
    一般来讲,煤炭的主要消费者和购买主体是钢铁、水泥、火力发电、化工、焦化等行业的企业。
    3、煤炭属大宗产品,对运输的依赖性强,特别是对铁路运输更为依赖,没有铁路运输的保证,煤炭的物流难以实现。
    4、煤炭需求属派生需求,煤炭市场受下游产业影响较大。市场对电量、钢铁、化工等产品需求旺盛,就会带来电厂、钢铁厂、化工厂等对煤炭的需求量的增加。
    5、影响煤炭购买决策的因素较多。环境因素、组织因素、人际关系、个人因素等都是在煤炭购买行为决策时所要考虑的因素。
    四、服务营销在煤炭产品销售过程中的重要性顾客越来越重视商品购买过程中的心里上的满足,“满意和不满意”往往成为顾客购买的标准,企业正由传统的营销方式向服务营销转变,服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段,服务营销的重要性也日益突出。
    (一)是市场竞争发展的必然趋势。随着生产力的快速发展,以及科学技术的快速提高,加之市场经济的日渐成熟,越来越多的煤炭企业逐渐认识到传统的竞争方式如:价格战、资源战、质量战等均不能很好的适应市场的发展和需要,或者说在当前市场形势中不能更有效地提高企业的竞争力。因为,现在的煤炭企业无不重视质量,信息化发展也使价格趋同,对消费者来说,在商品品质趋同,价格相差无几的情况下,我们能够增加“让渡价值”的只能是周到、实在、方便的服务。因此,服务竞争就成为企业竞争的主要内容。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出“:再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%—85%的利润,而吸引他们再来的因素,首先是服务质量的好坏,其次是产品质量,最后才是价格”。由此可见,随着社会的进一步发展,服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争,而成为21世纪企业竞争的一张王牌。
    (二)是诚信营销的要求。在市场经济条件下,竞争是市场经济的灵魂,利润是企业追求的目标。然而,要使市场竞争有序,要实现长远的竞争优势,实现良好的利润,就必须重视“诚信”。几年来,淮北矿业集团就一直在诚信营销上下功夫,并取得了良好的效果,得到了一批用户的信赖。诚信表现在煤炭营销过程中就是“良好的服务、质级相符的商品,买卖双方融洽的人际关系”。
    (三)是创立煤炭品牌的基础。煤炭品牌的创立是一个长期过程,其必然依托于各个方面,尤其是良好的服务,良好的服务有利于促进企业良好形象的树立,从而促进企业品牌的创立。在买方市场条件下,用户的购买行为日趋成熟,质量意识、品牌意识、服务意识日益增强,用户对企业的品牌忠诚度、形象信任度,以及销售服务的满意度,就成为购买商品时的重要参考依据,从而迫使商业企业不得不重视服务的创建,服务本身就是一个品牌。而服务在企业商品流通,产品销售过程中将会产生一种效应,良好的服务势必会产生良好的效应,促进品牌的树立。从面从规范服务—承诺服务—优质服务—品牌服务—品牌树立。
    五、建立和完善煤炭销售服务体系在煤炭全面走向市场的形势下,煤炭企业不仅要为用户提供优质的、适合用户需要的煤炭资源,而且还要以市场为导向,不断更新营销观念,创新服务营销理念,完善服务体系,提高服务质量,给用户提供优质的服务,并以优质服务赢得用户,占领市场,确保煤炭企业的可持续发展。这就要求我们:(一)加强服务文化建设,树立服务营销理念。随着社会的进步,市场体系的逐步完善,以及用户对服务的要求越来越高,服务在营销中的地位越来越受到重视,越来越多的煤炭企业都把服务理念贯穿于企业活动的始终,并逐渐把服务作为一种文化来建设。同时把服务理念作为现代营销的一种理念,把服务问题提高到战略高度来认识,在服务上不断追求高目标,提升服务品位,创澎及务特色。服务文化必须有良好的服务理念做其内涵,才能形成良好的服务导向。要一以贯之的在企业内培养嘴中理念,那就是“服务营销的实质是顾客满意和顾客忠诚,服务营销是企业生存和发展的依靠”。坚持一以贯之的向用户送感情、送服务、送i翩言。
    加强大服务营销理念,在为用户提供良好月及务的同时,也酬子内音阴及务,并形成良好的大服务理念,让服务成为一种习惯。久而久之服务就会创造市场,优质的服务更能赢得用户心理上满意,从而重复购买,拓宽市场赢T}}J}闰。
    (二)建立完善服务体系。服务文化的建1}口形成必i冬融合于服务体系的建立和完善之中。服务文化只有通过服务体系才能有效的保障服务文化的功能。所以我了门必须构建一个以客户为中心的全员、全过程、全方位为客户服务的体系。其主要包括售前、售中、售后服务:(1)售前服务。淮北矿业集团本斯中多且全,并且有两座大型中央洗煤厂,能够根据市场需求生产出多种适合用户需霎拍勺本某炭品种。由此,霎豺良据本某炭不同品种的特点,向用户全面介绍不同本斯中、不同品种的煤质特性,客观的分析出用户采用我们煤炭的利弊。要结合本企业的发展战略,在售前宣传本企业远景规划,提升本企业在用户中的形象。加强调查研究,{撇子与用户手既建项目的衔接,根据用户的设计提供本企业可提供的煤质和煤源,帮助用户进行煤炭资源的选择,开拓新的本某炭市场。本着“为用户着想”的原则,根据用户的真正需求,尊重用户的意见,向用户推荐适合的产品。(2)售中服务。售中服务主要是保证销售合同的兑现,也尉某炭企业服务营销的关键。保证合同兑现,是实现由产品转为商品的重要环节。为此,洲门要加强足翻旷协调,扣T}子装车红韭只工作。扣T}子商品煤煤质管理工作。要严格煤质管理,保证本某炭产品的质量。同时要脆子装车计量工作,装合格车、标准车,让用户满意。(3)售后服务。搞好售后服务工作是

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