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过程方法审核在医疗管理中的作用

更新时间 2011-3-26 13:04:26 点击数:

    过程方法审核在医疗管理中的作用
◆纪春丽1 唐 越1 杨 军2 汪 清3【摘 要】 ISO9001: 2008标准的过程方法审核,包括输入、活动、输出的全过程。分析质量管理体系中过程方法审核的意义,以及具体审核方法,通过与常规审核进行对比,重点分析过程方法审核的可行性操作,为医疗质量的提高提供重要的管理手段。
    【关键词】 过程方法;医疗管理ISO9001质量管理体系是一个以过程为基础的体系。大连开发区医院于2006年实施了ISO9001过程方法审核,其比按标准条款审核或者按部门审核更贴近诊疗实际,也更能促使医疗机构对过程的关注,并对医疗管理工作起到了促进和推动作用。
    1 意义
ISO9001质量管理体系中,过程方法是指系统地识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用。但目前很多认证机构的审核管理方案尚未摆脱常规审核(按条款或部门)的方法。如人数的确定规则、审核计划和检查表的风格、管理体系的评价方法、后续监督审核规则等,较少考虑条款之间的内在联系,这影响了组织内部的过程及其相互关系。而过程方法审核则将管理体系分解为数个可控的单元,从不同的关注视角理顺思维和行为逻辑,打破部门之间的壁垒,起到多过程、多部门、多系统和连续组合的控制作用。其把管理体系由以往独立横向的审核变成综合、纵向的审核,以确保每个诊疗流程、环节更好的衔接。医院管理过程审核是“以顾客需求为焦点,以病人为中心”的质量管理,是一项复杂的系统工程,与传统的按部门或标准条款审核既有联系性又有差异性。因此,我们要充分利用过程方法,结合医院诊疗时限,及舒适性、安全性、经济性、准确性、便捷性等特点,以关键流程、突发事件、预案实施等为切入点,采用过程审核方法,使病人在最短、最好、最廉价的过程中,得到最佳的服务效果,提高医疗服务质量和水平,减少差错事故的发生。
    2 方法
首先,要确定审核的目的和顾客的需求,制定各个医疗过程所需求的有关活动,明确做什么?谁或哪个部门科室做?为什么做?何时做?何处做和如何做?同时描述过程控制和对所识别活动的控制,规定完成此项诊疗过程必须的人员、培训、设备和材料,制订与此活动有关的适当文件,完成输入和输出,同时进行检测和测量。其次,在进行过程审核时,切忌使用标准的语言与受审核方讨论审核过程。因为工作对象可能不能理解诸如“输入”、“输出”、“资源”、“过程目标”之类的术语,而应当变换方式使用其能够理解的语言(见表1)。
    3 评价
过程方法审核,可以实现对过程进行评价,这是审核增值的重要体现。评价方法可采用定性和半定量的方法,从过程角度体现组织的优点和不足。定性评价,可根据审核发现,从PDCA和有效性角度[1],对各过程的管理状况进行综述,这些综述可以纳入到审核报告中,但更好的办法是附在过程检查表的后面。半定量评价可分为“符合性评价”和“符合性+有效性评价”,后者只适用于组织已经正式定义了过程并建立了过程目标(绩效指标)的情形。符合性评价,基本思路是用过程/活动中不符合性审核发现所占比例来衡量过程的符合性,可用“100ב符合性因子’X”来表示。X的计算方法是,在某一过程审核中发现的不符合性审核的数量除以有效的审核发现总数。“符合性+有效性评价”则可借鉴质量奖的评价模型并考虑充分利用审核发现,而审核发现可分为方法类、展开类和结果类。
    方法类:是否确定了输入、资源、活动、输出的准则,以及监视、测量、分析的方法?展开类:这些准则和方法是否得到执行?结果类:这一过程/活动是否达到了预定的目标。可以根据具体情况选择不同的审核发现,得出的结果与全院和科室质量目标进行评价和分析。
    近年来,大连开发区医院无论
是内审还是监督审核,均无严重不符合项发生,一般不符合项也由5项下降到2项; 17项医疗质量目标达标率由原来的86、7%上升到91%,尤其是急危重病人抢救成功率、知情告知率及出院患者满意度等效果突出。同时将目标分解、业绩评价用于日常管理中,并与科室和个人绩效实行每月一评价、每月一兑现,是一个“以目标为导向、以绩效契约为标准”进行的过程控制,并取得了螺旋式上升的完整、动态、循环过程预期结果[ 2 ]。
    以此激励全院员工业绩持续改
进,最终实现医院的总体目标,确保质量管理体系达到有效性、适宜性和客观性。
    4 讨论
4.1 过程审核与常规审核的区别(见表2)表2 过程审核与常规审核的区别项目过程方法审核常规审核审核思路过程—条款—符合性条款—符合性审核计划按过程编制按条款编制审核的连贯性有内在联系离散的没有关联审核循环PDCA或CAPD N/A  对过程绩效的关注程度关注不关注 对审核结论支持方式系统的形成审核结论基于所发现不符合项的严重程度增值的程度可以带来增值无法有效带来增值  常规审核主要是指按标准条款/部门审核,它具有狭义性和局限性,审核员也往往从条款要求出发,依照“条款/部门要求———审核证据———审核发现”的路径实施审核。[3]过程方法审核则涵盖了一个程序(流程)所涉及到的不同科室和不同条款,能够获得全方位完整过程的审核证据,更易显露医疗过程衔接点存在的问题,更适合于医疗诊治过程的系统性和协调性。
    4.2 过程审核与常规审核的相同性ISO9000族标准作为质量管理和质量保证的国际标准,不仅为企业实现有序、有效的质量管理和质量保证提供了统一标准,也为医院的质量管理和优质服务提供了可借鉴的宝贵经验和指导方法[4]。
    ISO9001: 2008质量管理体系审核则具备客观性、独立性和系统性。
    因而,无论采取常规审核还是过程方法审核,其目的和作用都是促进质量管理体系持续改进和有效运行,确保其基础质量、过程质量和终末质量。都是审核发现不合格项,特别是严重不符合项,采取纠正措施加以解决和改进,并成为绩效考评和质量问责的依据。
    4.3 系统与过程的关系
一个系统最小的构成单元是活动,活动构成过程,过程构成系统。
    在医疗工作中往往需要多个诊疗项目构成一个诊疗流程和治疗周期。
    如果其中一个环节或过程中存在问题,则影响着整个治疗过程,可能延缓或耽搁病人的治疗,对患者可造成痛苦或费用的增加,甚至可影响病人的转归[4]。只有规范每个环节的职责、程序,才能保证诊疗过程正常运行,达到患者满意,实现安全、有效、方便、廉价的目的(见图1)。
    4.4 过程的分类及运用
从概念意义上讲,考虑了输入、活动和输出,也就是把各项活动作为过程进行管理,不能孤立地谈组织的过程,不能想当然认为应该有什么过程,或者因为为什么就应该是过程,至少要意识到所说的任何过程都是对应着某个唯一的职能和层次。实际上一个/些活动是否被定义为过程取决于管理目的。所以我们在临床进行内审时,应抓住诊疗过程的关键过程,抓住患者比较关注的过程及隐患易发生的过程,彻底审核督查。
      医疗质量标准体系和评价体系不仅反映了一个国家对医疗质量的重视程度,也反映了国家对医疗质量技术的管理能力[5]。我们要求实施全程医疗质量安全管理与持续改进,设计管理程序,监测管理过程,加强医疗质量关键环节、重点部门和重点岗位的管理,并规定了关键过程的领域。如急诊科、重症医学科、危重病人管理、手术期管理、输血与药物不良反应等,就是要抓住医院管理中的薄弱环节和缺陷,充分利用过程方法审核,为医疗卫生机构作出客观的管理诊断,为医疗质量水平的提高提供重要的管理手段。
    参

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