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基层医院门诊管理难点与对策

更新时间 2010-7-26 23:07:55 点击数:

    基层医院门诊管理难点与对策
云 辉(解放军第187医院门诊部,海口 571159)
    [摘 要] 基层医院门诊管理的难点是管理体系不完善,组织协调难;门诊流程滞后,优质服务难;人员调配不合理,确保诊疗质量难;继续教育不规范,人员素质提高难。管理对策包括探讨科学有效的门诊管理模式、积极推进门诊服务流程再造、合理调配门诊人员和建立规范的继续教育制度。
    [关键词] 基层医院;门诊管理;难点;对策
    [中图分类号] R 197. 32   [文献标识码] A   [文章编号] 1008-9985(2010)05-0420-02
    与大型医院相比,基层医院门诊部存在着管理体系不完善、服务流程滞后、人员调配不合理等缺陷,使门诊管理工作面临不少的困难。
    1 管理难点
1.1 管理体系不完善 组织协调难 门诊部定位为职能科室,承担着医疗技术和医疗行政的双重管理职能,管理体系相对独立。但是,在门诊诊疗工作中担任重要角色的各专科,直接归属各相应专科线条管理,门诊部对专科人员的管理难以深入[1]。基层医院门诊部行政直接隶属单位只有急诊室、专家诊室、注射室、换药(小手术)室和导诊台,而挂号(入院登记)室和收费处、门诊药房归属各自的科室,专科诊室则由各科派人轮流坐诊,若想做到科学合理的协调,难度很大。
    1.2 门诊流程滞后 优质服务难 在一些基层医院门诊部,由于空间布局设置不合理和管理机制落后,导致门诊流程滞后,容易出现“三长一短”现象,即挂号排队时间长、交费排队时间长、取药排队时间长、看病时间短。患者因病在身、有的体力不支,部分思想负担重,情绪容易波动,医、患之间可能发生口角,甚至出现患者到门诊办公室、医德医风办公室、医院机关投诉等现象[2]。随着门诊信息管理系统的开通,虽然对门诊流程再造起到很好的促进作用,由于不少门诊工作人员缺乏基本的计算机操作技能、动作缓慢,未能达到信息系统快捷、高效的效果,因此“三长一短”的现象没有根本改观,要想提供优质服务也相对困难。
    1.3 人员调配不合理 确保诊疗质量难 基层医院由于受编制体制所限,人力资源不足是较为突出的问题,这样在客观上影响了门诊部人员的合理调配,给门诊管理带来众多的难题,从而影响了诊疗质量的提高。
    首先是各工作间人员不足使工作难以展开。譬如,由于坐诊医师不足致使诊室分科过粗、给分诊造成不少困难、也影响专科诊疗质量;由于急诊室医师不足致使该室成为多科合一的单一诊室,严重影响了急诊质量;由于护士人数不足,致使门诊护理工作的众多环节排班困难,负荷过大;由于收费、挂号人员不足,致使患者等待时间过长。其次是门诊医师变换频繁带来的负面影响。由于各科室的出诊医师是轮转的,患者复诊时要求初诊医师诊疗常较困难,这样有时会影响对患者的仔细分析观察,有时甚至在医师交换过程中易造成误诊漏诊而不同程度地影响医疗质量。
    1.4 继续教育不规范 人员素质提高难 基层医院门诊部由于人员紧缺、工作负荷大,往往只能对付日常繁琐的事务,难以腾出时间来进行规范的业务训练。
    同时,有些单位在主观上对门诊人员“重使用、轻培养”,对门诊工作“只图过得去、不图干得好”,未能就门诊人员的业务素质提高、服务质量改进等认真探讨。
    由于缺乏规范的继续教育制度,年轻的医护人员业务技术进步缓慢,年龄较大的专家知识得不到更新,人员业务素质难以提高。
    2 管理对策
2.1 探讨科学有效的门诊管理模式 多数医院的门诊管理模式混乱,采用的形式有垂直管理、属地管理、分割管理,以及各种各样的复合管理不等[3]。基层医院门诊部可采用垂直管理与属地管理相结合的模式,即属于门诊行政管理范围内的工作单元实行垂直管理模式,分属其他科室管理的单元实行属地管理。垂直管理模式具体来说,属于门诊部管理的各个诊室(应包含所有的专家诊室与专科诊室)、急诊室、注射室、换药(小手术)室、导诊台等工作单元,在医务处的直接领导下门诊部全权负责管理这些单元的行政管理及业务工作。对门诊药房、挂号(收费)室等行政上不属于门诊部管理的单元,实行属地管理模式(也就是由所在职能科室或机关管理),但是应明确门诊部对这些工作单元享有行政协调的职能,负责各单元间的工作协调以及医德医风、劳动纪律方面的监督指导。
    2.2 积极推进门诊服务流程再造 门诊服务流程再造的原则是以患者满意为核心,以效率和效益为导向,注重体现快捷、方便、满意等流程优化的要求[1]。具体措施可包括:①合理布局门诊诊疗科室与医技检查科室。对常规项目的检查科室集中整合,功能相近科室相对集中,使门诊流程更方便于为患者服务。②建立综合咨询台,配置专职医务人员。对重病需要住院的患者,有专职导医人员全程负责陪同检查及办理住院手续。除解答患者一般性咨询外,增设综合预约业务,减少患者盲目等候特殊检查而浪费时间,同时使患者有序地到达医院,缓解医院的拥挤现象。③利用计算机信息平台整合挂号、划价、交费窗口,通过门诊医师工作站开设电子处方、电子检查单,提高工作效率。④各诊室及检查科室安装电子叫号系统,使排队候诊实现电子化,提高患者满意度。⑤设立醒目、通俗易懂的导医标识,给患者就医提供方便。
    2.3 合理调配门诊人员 ①充实门诊各类人员。普通诊室根据专科诊疗需要尽可能细化;急诊室应力求向急诊科过渡,尽可能实现急诊专科化;护理人员的配备要充分满足护理工作的需求;挂号、收费、取药等窗口更要配足人员、提高效率,以缓解患者等待时间过长的现象。②配强出诊医师,建立门诊出诊医师准入制度。在中型医院,专家门诊应全部由有副主任医师以上职称的人员坐诊;普通的专科门诊应尽可能派副主任医师以上职称的人员出诊,没有条件的专科至少派高年资的主治医师出诊;急诊室的坐诊医师应全部由主治医师以上人员组成。在小型医院,由于高级职称以上的人员较少,出诊医师可以主治医师为主体,没有条件的专科至少派高年资的住院医师出诊。③确保出诊医师的稳定性。专科门诊及急诊室的医师应至少半年才轮换一次。所有诊室的医师在门诊工作期间应由门诊部统一集中管理,确保出诊医师的稳定性。
    2.4 建立规范的继续教育制度 可从几个方面建立比较规范的继续教育制度[4]。一是积极组织医务人员参加院外各级组织的医学继续教育项目。二是开展“三基(基础理论、基本知识和基本技能操作)”培训。
    三是外请专家教学。四是根据门诊业务建设的特点自行组织和举办各类小型的学习班,开展学科前沿报告会、年轻的医护人员集中培训、新到人员岗前培训等活动。五是借助信息化媒体让医护人员快捷查询专业发展动态。
    【参考文献】
[1] 龚光明.基层医院门诊管理的实践与思考[J].江苏卫生事业管理, 2007, 18(3): 18-19.
[2] 李英年,林 梅,徐 军.门诊部管理中的难点与对策[J].医学研究生学报, 2004, 17(4): 382.
[3] 张 丹.浅谈门诊管理模式[J].中华临床医学杂志, 2008, 9(9): 92-93.
[4] 童 华,王祝鸣.做好继续教育工作,增强医院竞争活力[J].
中华现代医院管理杂志, 2005, 3(6): 526-527.
(2010-03-08收稿 2010-05-27修回) 返回栏目页:医学写作论文

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