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浅议提升中小企业对商业银行的忠诚度的策略

更新时间 2011-10-29 14:43:36 点击数:

    摘要:作为就业的主力军、经济增长新动力、外向型经济的生力军,中小企业在国民经济及社会稳定方面起到了不可磨灭的重要作用。笔者从中小企业的资金需求出发,探讨了国内银行中小企业业务上存在的不足,指出了提升中小企业对于银行忠诚度的相关策略。
     关键词:中小企业银行忠诚度细分市场
    引言
    伴随着中国的改革开放及市场经济的深入,我国的中小企业在国民经济的快速发展中扮演着不可磨灭的重要作用。作为吸纳就业的主力军、推动经济增长的新动力、中国外向型经济发展的生力军,中国的中小企业目前已超出4300万家,是全国的99%以上的企业形式。
    另一方面,我国的大多数中小企业存在规模小、抗风险能力偏弱、信用度不够等诸多问题,这些造成了银行对中小企业一定的戒备心理,面对那些额度偏小、需求紧急、频次较多的资金需求,银行往往花费很多精力甄选、辨别信息,因此贷款动力不足。事实上,一定意义上说,由于中小企业运作灵活,且创造了超出60%的国民收入,这一重要的经济体若加以合理引导与利用,将会为银行稳健快速发展提供重要支柱。如何提升中小企业的忠诚度,有效吸引存款、贷款,开展与中小企业相关业务,是摆在诸多商业类银行面前的共同问题。
    一、国内银行中小企业业务的存在问题探析既然称之为中小企业,必然在经济规模、效益等方面与大型企业相比存在一定差距,发展空间也更加显著。然而,国内商业银行在中小企业业务方面仍有很多不足。首先,当前许多银行对无法认识到中小企业的发展性,从贷款金额可以看出,现实中小企业贷款金额只有大型企业的1/6;其次,中小企业的银行业务总体上起步较晚,许多银行对于中小企业的银行业务究竟应该如何开展,如何开发新产品,选取何种服务等仍然较为茫然,总体上如何进行合理内部控制和风险规避仍处于探索初期。
    第三,中小企业的行业有所不同,具体需求也存在差异,总体上不同的客户对于产品与服务的敏感度也有差别,许多中小企业在不同银行都有相应的存贷业务,在规模扩张等发生时还容易重新选择银行。如何发挥到银行的品牌优势,解决中小企业的燃煤之急,为中小企业发展提供长期资金动力,让中小企业保持忠诚度也是银行的压力之一。
    二、国内银行中小企业忠诚度打造策略客户忠诚度指的是客户对于企业的特定商品或者服务产生了依恋或者爱慕之情,从而形成了偏好,并在行为上表现出重复购买的一种趋向。中小企业是企业法人,也有一定的情感、行为与意识偏好。商业银行应让中小企业产生并强化它们的偏好,增强对银行的认同度与满意度,从而引发他们再次消费时的服务与产品的重复购买行为。营销实践一次又一次证明,维系一个老客户所花的成本与吸引一个新客户所需成本相比小很多,产生的效益却可能更大。
    随着全球经济一体化,金融市场的不断变革,商业银行的垄断优势已经逐渐减弱,国内外更多主体参与银行的创建,涉足银行相关业务,同时金融企业与一般企业有所不同,由于受到监管,信息的公开与透明度较高,产品容易被模仿复制,竞争激烈程度更高。笔者认为,从激烈的竞争中脱颖而出,真正为中小企业做好服务,商业银行应该做到以下几点:1、认清中小企业业务的战略地位,真正从客户需求出发如前所述,中小企业的资金需求一般存在“小、急、频”的特点,由此银行需要花费较多的人力物力进行初期的沟通与维护,且容易产生倦怠情绪。要维持中小企业的忠诚度,商业银行首先应该尊重中小企业业务的战略地位,从中小企业的切实需求出发,努力改变传统的运营观念,将为中小企业提供合适高效的服务作为银行的出发点,打造品牌形象。观念转变也并非一蹴而就的,银行需要多开展自下而上的沟通、自上而下的培训等。
    2、实施客户满意的营销策略,开展客户细分并改进产品客户忠诚的前提是客户满意,表现为客户的重复购买,因此,让客户感受到产品和服务“有所值”,对客户进行各种细分,如不同行业的客户提供不同类别的贷款品种及银行保险业务,对不同的客户采用不同的营销策略,以实现客户满意为目标,进而挖掘出客户的潜在需求,从而开发出不同的产品组合,构建合适的套餐服务。在对产品进行分析时,那些对客户有益且产生收益价值高的产品进行重点研发及改进,不符合市场需求的产品适当予以淘汰。
    3、构建高效内部管理架构,顺应信息技术发展趋势国内外90%以上的银行设立了中小企业专门的信贷部门,我国在组织结构创设上相对起步较晚,然而,要做好中小企业相关的产品开发与服务提供,商业银行必须积极构建合理的组织体系,完善组织、激励、内控等具体的政策,从而为中小企业忠诚提供组织基础。此外,信息技术的快速发展,为银行业务开展提供了良好的技术平台,银行可以借助于计算机网络、相关软件统计各个客户的存贷款数额、对公司贡献状况,分析客户的发展潜力及内在需求等,通过数据挖掘等各种计算机技术,可以给银行提供更精确的资料,为决策提供更有效的依据,只有对客户状况运筹帷幄,在此基础上加强公司内部管理与风险控制,商业银行的客户满意度才能提升,客户忠诚度才得到保障,可持续发展也不会成为一纸空话。

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