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家装公司客户关系管理研究

更新时间 2012-1-6 17:25:52 点击数:

    家装公司客户关系管理研究方梅(咸宁职业技术学院湖北咸宁437100)摘要:家装行业在中国已发展十余年,市场竞争日趋激烈,客户也越来越成为企业的核心。以鸿扬家装为例,分析鸿扬家装在客户关系管理过程中出现的问题,并探讨解决问题的具体措施。
     关键词:家装客户关系管理
    一、客户关系管理概述
    目前,家装行业经历了数十年的发展,市场竞争日益激烈,家装公司要想在整个家装市场中获取一席之地,必将面临着更大的挑战。另外,客户对家装公司的要求越来越高,公司如何更好地服务客户成为今后研究的主题。企业没有办法去选择客户,但是客户却有足够的理由来选择企业。企业靠什么赢取客户?除了质量之外,客户关系管理是十分重要的一环。
    二、鸿扬家装所面临的问题
    鸿扬集团成立于1996年,是中国家装家居行业的先驱者,经过了十余年的发展和积累,总结出了一套比较规范的服务流程,在一定程度上提高了企业的服务效率和质量。但是,鸿扬家装的客户关系管理还存在以下问题,这些问题严重制约了企业的发展。
    (一)鸿扬家装多部门对客户
    鸿扬家装虽然成立了客户服务小组,但是客户服务小组隶属于市场部。而且由于客户服务体系的重大缺陷,企业内部许多部门都分头与客户直接建立联系。由于各部门在掌握公司政策和对待客户的态度上有差异,且内部的沟通较少,很容易提供给客户相差迥异甚至错误的信息,经常使客户感到很盲目,遇到问题不知道到底找哪个部门才能解决。
    (二)过于注重以业务为导向,缺乏对客户价值的理解鸿扬家装从部分高层领导到一线销售人员,将客户仅仅当作推销的对象,而客户所关注的价值却没有得到重视与尊重。部分客户服务人员缺乏较高的专业素质,不能完成高质量的客户服务工作,只能将客户需求被动地转给其他部门,缺乏主动服务的能力与热情,同时既不能分析市场,也不了解客户需求,不能给客户提供一揽子的需求满足方案,影响了鸿扬家装的客户价值增值过程。
    (三)客户服务支撑体系不尽完善公司在提供客户服务的过程中,市场部与客户签署装修合同后,设计部、工程部等部门对具体的合约内容得不到及时沟通和安排,以至于有时事到临头,只好匆忙应付,影响客户对公司服务的满意度。
    另外,现有的客户服务体系不能针对客户的个性化需求提供个性化服务。由于缺乏对各类型客户不同需求的深入理解,鸿扬家装客户服务小组很少从客户需求出发主动实施客户服务,更多的是对客户提出的问题临时被动的处理,这往往滞后于客户的需求。
    (四)销售人员服务素质不高
    销售人员对客户提供的是一对一服务,但是,通常由于销售人员知识层次的局限而无法真正了解客户的需求。
    销售人员是企业的窗口,他们代表企业的总体形象。有些销售人员在与客户谈话时经常带有使客户反感的语气、习惯用语或行为动作,并且长期停留在原有的专业知识水平上,没有及时充电,缺少必要的企业培训。
    (五)现有客户资源无法有效利用鸿扬家装设置了众多的部门,每个部门都积累了一定的客户资料,但并没有对信息进行分析和分类,而且,这些客户资源库没有实现公司共享,造成客户信息利用率低、资源浪费的局面。这种现象造成了如下危害:各个部门储存管理重复、资料的成本较高;无法对顾客目前和潜在的价值进行深刻的了解;无法深入分析客户资料并对顾客的潜在需求进行预测;
    无法适当地对顾客进行分类描述和管理,从而也就无法提供差异性产品和服务。总之,不解决好客户信息的质量问题,企业不仅会效率低下,而且还有可能错过重要的机遇。
    另外,鸿扬家装客户信息还没有被企业作为重要的战略资源进行保护,甚至有部分客户信息散落在销售人员的笔记本上,一旦销售人员离开,意味着公司损失了这部分客户信息。由于大多数销售人员只追求利润最大化,急于在短时间内能成交,而忽略了销售过程记录和管理,对访问、咨询但没有最终成交的客户信息没有很好地保留。
    三、解决措施
    根据以上分析,鸿扬家装应对其客户服务资源进行重组,通过以下措施加强其客户服务能力。
    (一)设置独立的“客户服务部”由客户服务部独立负责客户服务方面的一切事宜,使客户始终感觉到鸿扬家装是“同一种声音、同一个版本”在为其服务。
    (二)重组客户服务流程
    来自客户的所有信息(需求信息、投诉信息等)均由客户服务部处理后及时传递给公司相关部门,并责成相关部门在做出相关处理后,及时给予反馈信息,然后由客户服务部给予客户反馈,如客户仍不满意,将再次重复以上流程,直至客户满意为止。在整个客户服务过程中,客户无论有怎样的需求,都只需与客户服务中心联系,使客户真正享受一站式服务,减少了顾客的麻烦,提高了办事效率。客户服务部有权督促公司其他部门及时有效的处理来自客户端的一切事务。
    (三)让客户获得对称的信息
    家装行业因信息不对称造成客户不满的问题,主要表现为家装企业有意对客户隐瞒有关装修缺陷的信息。为解决这个问题,鸿扬家装应具有将自己产品的缺点向客户坦诚相告的态度,充分利用与客户已建立的多条沟通渠道(客户联谊会和客户服务热线等),消除鸿扬家装与客户之间信息不对称的问题,使客户充分了解鸿扬家装产品与服务的详细信息。这项措施是贯穿于家装企业经营的每一个细节的,它是落实以“客户为中心”经营管理理念具体措施中的重要一项。从其他行业的成功经验看,让客户获得对称信息不但不会影响鸿扬家装的销售,反而会增进客户企业产品与服务的满意度和忠诚度。
    (四)在鸿扬家装员工绩效考核体系中加入客户满意度指标这样做的目的是,如果绩效考核能够与“客户满意度”相挂钩的话,将会更加有效地将“以客户为中心”落到实处,促使鸿扬家装从高层决策者到一般员工都切实将“客户为中心”这个理念贯彻到平时的工作中去,提高客户服务的质量。
    (五)整合部门力量,实现客户信息共享在竞争战略中,优质的客户服务起到了关键的作用,而完善的客户信息是提供优质服务的基础。公司各个部门都应该去了解客户,并实现信息共享,结合整个公司的力量对客户提供好个性服务。
    (六)加强人员培训
    任何一个公司的长远发展都离不开高素质的人才。因此,加强对员工的培训是提高公司客户满意度的关键因素。
    在培训的过程中,培训对象不仅包括高层和中层管理人员,还应包括公司的一线员工。因为客户满意度的提高,很大程度上取决于一线员工的参与。培训的内容主要是提高员工的服务素质,更重要的是获得他们对“以客户为中心”的管理理念的认同。另外,培训的时间安排最好是定期进行,这样有利于固化历次培训的成果。
    总之,在竞争激烈的市场中,客户是企业生存的基础,企业应该在内部实现客户信息和资源的共享,为客户提供更完善的服务,提高客户满意度,增加客户的忠诚度,最终实现企业利润和客户价值的双赢。根据客户需求提供产品和服务,通过改善产品和服务的质量增强客户满意度,同客户建立良好的关系,成为鸿扬家装取得竞争优势的重要手段。

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