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基于饭店文化的员工行为研究

更新时间 2010-11-22 10:19:54 点击数:

    基于饭店文化的员工行为研究
      *王 路,龙俊芳,李 静(郑州大学,河南郑州450001)
      摘 要:论文通过对饭店文化的研究,旨在探寻出饭店文化与员工行为之间的关系,并以锦江饭店为例分析了饭店文化对员工行为的影响,进而从饭店文化的角度出发,提出了一系列的措施以建立良好的饭店文化、培育员工良好的行为。
     关键词:饭店文化;员工行为;以人为本
    中图分类号:F590.6 文献标识码:A 文章编号:1674-5655(2010)04-0054-04
      改革开放以来,假日、希尔顿、香格里拉等国际知名饭店纷纷进入中国,成为中国消费者的热捧对象,而与它们同质的国内饭店却门可罗雀。在产品性能和质地上,国内饭店与国际知名饭店基本相当,但它们的品牌却具有极强的号召力。饭店竞争力的获得会受到来自技术、产品质量、营销等不同程度的影响,其中饭店文化作为软因素对饭店竞争优势的影响尤为长远。
    图1 饭店文化的内涵
      一、饭店文化的内涵饭店文化的基本内涵
    应基于饭店这一概念的特质出发来思考,从本质上讲,饭店提供的产品应该是服务,所建立的文化也应该是服务文化。具体来说,饭店文化是企业文化在饭店行业中的具体展现,是饭店员工在饭店经营管理过程中共同拥有的一系列价值理念。不同的饭店拥有不同的饭店文化,这些饭店文化以不断发展着的价值观、典礼仪式、行为方式及实践模式等表现出来,对内形成饭店的内聚力,对外形成饭店的竞争力。因此,笔者认为饭店文化是指饭店员工在从事经营活动中所共同具有的价值观念、理想信念和行为准则,是以价值观为核心的服务意识。
    二、饭店文化与员工行为的关系
    饭店文化是一种管理理论和管理方法,也可以说是一种管理状态,它所关心的是饭店内部的非经济因素———人,其必然对饭店员工有深刻的影响。
    (一)饭店环境对员工形象的影响
    荀子曰:“木受绳则直、金就砺则利”,意指环境对事物的影响不可低估,而人最容易受环境的影响。
    一个企业效益可观、充满活力,在社会上拥有较好的形象,企业员工就会令人羡慕,在这种企业环境中工作的员工会因此产生自豪感,对企业形象也会有强烈的认同感。认同感会促使每一位员工自觉地维护企业形象,努力勤奋地工作。
    (二)饭店价值观念对员工的价值取向影响
    饭店价值观念对员工的影响较为深远,而且从思想上、行动上都十分明显。正因为如此,在饭店文化内容中价值观念是核心。这种影响可分为直接和间接两种情况:1.直接影响饭店员工必须要有保证自身生存的物质来源,包括饭店付给员工的工资、福利等报酬。在这种情况下,饭店员工自身价值的实现需要为实现饭店价值而奋斗,如若饭店价值不能实现,饭店自身难以生存,员工的物质来源也就失去了保障。
    2.间接影响
    饭店价值观念与饭店的社会功能有不可分割的关系,饭店对社会而言,是社会经济发展的产物,其对经济的促进也非常明显,其价值的实现在于社会对其的认可。而在饭店价值实现的过程中必然形成特有的饭店文化,其文化中包含的价值观念对员工的价值取向有很大影响。
    (三)饭店制度文化对员工行为的影响
      饭店制度文化建设具有其必然性。从人的本性而言,管理者的观念上必须区分“社会人”与“经济人”,认识到饭店员工不可能实现完全自律。特别是从实践上来看,确定以“员工满意”为主导的企业文化建设,必须有他律,自律是他律的基础,他律是自律的保证,离开必要的监督和约束,离开必要的事前、事中和事后控制,就不可能在实际工作中体现“员工满意”,就不可能防微杜渐,杜绝与“员工满意”不协调的音符出现。总而言之,饭店制度文化对员工的行为具有约束作用。
    (四)饭店典礼及礼仪对员工职责意识的影响
      饭店的典礼及礼仪活动,目的在于树立饭店形象、展示饭店风采。饭店在这类活动中必须突出饭店与众不同的特点,围绕本饭店的主要社会功能来进行。参与饭店典礼及礼仪活动的员工,必然要在活动中通过自己的努力、采取自己的方式向社会展示自己,使社会对饭店留下美好的、根深蒂固的印象,这就要求员工对本饭店有一个正确全面的理解,加强自我的职责意识。
    三、饭店文化如何影响员工行为———以锦江饭店为例
       锦江饭店决策层深刻领会企业精神管理的重要性,提出了创新管理和换位思考的思想,要求各级管理人员必须用创新的思路和新颖的工作方式开展工作,同时,要关心、激励下属,设身处地为他们着想,锦江饭店将员工价值观的塑造作为企业文化建设的核心。
    (一)以真情温馨服务为经营宗旨
    饭店通过长期的服务意识教育,从总经理到临时工都熟悉饭店的优质服务理念。他们知道服务既可以提升饭店形象,增加企业效益,也可能会砸饭店的牌子,砸掉自己的饭碗。因此,员工能自觉遵守服务规范,在工作中精益求精,给客人意外的惊喜。
    (二)确立双赢的价值观
    企业价值观是企业文化的核心,锦江饭店确立了与客人双赢的价值观,即企业通过提供优质服务,满足客人的各种需求,让客人利益得以保障,提高客人对饭店的满意度;客人满意、回头率高,饭店的效益就能稳步提升,饭店的收益也会相应得以增加,员工的利益也得到了保障。
    (三)注重创新意识
    饭店管理有两大职能:一是保证饭店按原定目标运行,即维持;二是适应不断变化的条件,即创新。
    饭店决策者应意识到,创新不仅涉及产品创新,而且包括管理的创新。面对市场激烈的竞争,必须全面实施目标创新、技术创新、制度创新、组织创新、市场创新,唯此高星级饭店才能长盛不衰。

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